В случае критического замечания работник клиники заполняет бланк с указанием того, кому было сделано замечание, и передает бланк руководителю учреждения.
Если жалоба предъявляется по телефону, то звонок перенаправляется, по возможности, регистратору, который заполняет соответствующий бланк и передает его руководителю учреждения. При отсутствии возможности перенаправления звонка бланк с жалобой заполняет принимающий звонок.
Жалоба предъявляется в свободной форме на листе формата А4 и вкладывается в папку жалоб и предложений. Наличие бланков для жалоб и их размещение в условленном месте обеспечивает руководитель учреждения.
Рассмотрение жалоб
Извещение о подаче жалоб с контактными данными клиники, Кассы Здоровья и Министерства Здравоохранения располагается в приемной на видном месте.
Все поступившие жалобы и критические замечания регистрируются в регистре жалоб. На правильно оформленные жалобы должен быть дан ответ в течение 10 дней с момента предъявления жалобы.
Руководитель учреждения дает письменные ответы самостоятельно в случаях, когда жалоба не требует отдельного расследования или основательного выяснения обстоятельств. В других случаях начинают рассмотрение жалобы. У руководителя учреждения имеется право при рассмотрении жалобы привлекать экспертов и создавать рабочие группы. Ответные письма на жалобы подписывает руководитель учреждения.
Разрешение жалоб
Жалобы подлежат разрешению в следующих случаях
- для ответа необходимо выяснение обстоятельств или более основательное расследование ситуации
- предъявитель жалобы запросил письменное разъяснение
- ответ предполагает привлечение эксперта
Рабочая группа или ответственный работник, которому делегировали разрешение жалобы, составляет проект ответа и передает его в течение 10 дней (с момента поступления жалобы) руководителю учреждения.
Если по оценке экспертов, привлеченных к разрешению жалобы, может потребоваться больше времени чем 10 дней, то об этом незамедлительно извещают руководителя учреждения и договариваются о реальном сроке разрешения жалобы.
Выводы из критических замечаний и содержащихся в них предложений обсуждаются как с работником, на которого поступила жалоба, так и на общем собрании учреждения.
Обратная связь с предъявителем жалобы
Руководитель учреждения оформляет письменный ответ на жалобу в течение 10 дней с момента поступления жалобы. Если разрешение жалобы требует больше времени, то предъявителя жалобы информируют о новом сроке. Руководитель учреждения организует отправку ответа предъявителю жалобы на указанный последним адрес.
Для предъявления претензий просим обращаться в регистратуру стоматологической клиники Dental Art. Письменно оформленные претензии можно направлять следующим адресатам:
Dental Art Hambakliinik:
Kaarli pst 8
10142 Tallinn
info@dentalart.ee
Telefon 6 998 010
Eesti Tervisekassa Harju osakond:
Lastekodu 48
10144 Tallinn
info@tervisekassa.ee
Telefon 16363
Tervishoiuteenuse kvaliteedi ekspertkomisjon:
Gonsiori 29
15027 Tallinn
info@sm.ee