В случае критического замечания работник клиники заполняет бланк с указанием того, кому было сделано замечание, и передает бланк руководителю учреждения.

Если жалоба предъявляется по телефону, то звонок перенаправляется, по возможности, регистратору, который заполняет соответствующий бланк и передает его руководителю учреждения. При отсутствии возможности перенаправления звонка бланк с жалобой заполняет принимающий звонок.

Жалоба предъявляется в свободной форме на листе формата А4 и вкладывается в папку жалоб и предложений. Наличие бланков для жалоб и их размещение в условленном месте обеспечивает руководитель учреждения.

Рассмотрение жалоб

Извещение о подаче жалоб с контактными данными клиники, Больничной кассы и Министерства Здравоохранения располагается в приемной на видном месте.

Все поступившие жалобы и критические замечания регистрируются в регистре жалоб. На правильно оформленные жалобы должен быть дан ответ в течение 10 дней с момента предъявления жалобы.

Руководитель учреждения дает письменные ответы самостоятельно в случаях, когда жалоба не требует отдельного расследования или основательного выяснения обстоятельств. В других случаях начинают рассмотрение жалобы. У руководителя учреждения имеется право при рассмотрении жалобы привлекать экспертов и создавать рабочие группы. Ответные письма на жалобы подписывает руководитель учреждения.

Разрешение жалоб

Жалобы подлежат разрешению в следующих случаях

  • для ответа необходимо выяснение обстоятельств или более основательное расследование ситуации
  • предъявитель жалобы запросил письменное разъяснение
  • ответ предполагает привлечение эксперта

Рабочая группа или ответственный работник, которому делегировали разрешение жалобы, составляет проект ответа и передает его в течение 10 дней (с момента поступления жалобы) руководителю учреждения.

Если по оценке экспертов, привлеченных к разрешению жалобы, может потребоваться больше времени чем 10 дней, то об этом незамедлительно извещают руководителя учреждения и договариваются о реальном сроке разрешения жалобы.

Выводы из критических замечаний и содержащихся в них предложений обсуждаются как с работником, на которого поступила жалоба, так и на общем собрании учреждения.

Обратная связь с предъявителем жалобы

Руководитель учреждения оформляет письменный ответ на жалобу в течение 10 дней с момента поступления жалобы. Если разрешение жалобы требует больше времени, то предъявителя жалобы информируют о новом сроке. Руководитель учреждения организует отправку ответа предъявителю жалобы на указанный последним адрес.

Для предъявления претензий просим обращаться в регистратуру стоматологической клиники Dental Art. Письменно оформленные претензии можно направлять следующим адресатам:

Dental Art Hambakliinik:

Kaarli pst 8
10142 Tallinn
info@dentalart.ee
Telefon 6 998 010

Eesti Haigekassa Harju osakond:

Lastekodu 48
10144 Tallinn
info@haigekassa.ee
Telefon 16363

Tervishoiuteenuse kvaliteedi ekspertkomisjon:

Gonsiori 29
15027 Tallinn
info@sm.ee